Projets innovation métier

Amélioration de l’information en situation perturbée à bord sur l’axe TGV Atlantique
(avec VU cocréation & Altitudes Stratégie – 2017)

Objectifs

o Mieux communiquer avec les clients à bord du train en cas de retards (travaux sur la Ligne Grande Vitesse causant de nombreux retards)
o Faire évoluer les pratiques et les mentalités des chefs de bord, vers plus de service et moins de contrôle

 

Modalités

o Analyse de l’existant via des observations terrain
o 1 atelier interne avec une quinzaine de chefs de bord
o 2 ateliers de co-créationavec des clients à Paris et à Bordeaux, pour faire partager la réalité et les attentes clients par les chefs de bord et inventer des solutions ensemble
o 1 forum pour partager avec l’ensemble des chefs de bord

 

Livrables : mise en place d’un test de nouveaux outils et pratiques conçus avec les chefs de bord, via un système de coaching pair à pair sur Paris-Bordeaux et un dispositif ad hoc de mesure de la satisfaction client

Transformation Nouvelle Relation Client sur les entités d’offres européennes – Alleo, TGV France Italie, Elipsos
(avec VU cocréation – 2016, 2018, 2019)

Objectif : Profiter de l’arrivée de nouveaux services (par ex wifi à bord) pour enrichir l’offre et la relation client sur les TGV entre la France et ses voisins européens et améliorer la satisfaction client

Modalités

o Observation in vivo et test de la concurrence avec des acteurs internes agissant en front et back-office sur l’ensemble du parcours client (chefs de bord,  du matériel, superviseurs du trafic, baristas…), ainsi que leurs managers
o Ateliers internes de génération d’idées
o Ateliers de co-création agents / clients à bord des trains : les clients sont recrutés par les personnels présents, et ils échangent entre eux pour enrichir les idées proposées et en imaginer d’autres – certaines des idées qui ont émergé en interne sont testées en direct via des prototypes
o Hiérarchisation et planification des propositions pour construction d’un projet de service partagé avec les acteurs avant diffusion et déploiement

Livrables : Projets de service reprenant une sélection de gestes métiers et de services améliorés (signalétique, supports d’information, portail wifi, etc.), déclinés sur la situation normale et en situation perturbée (retards, annulation…)