Pour des gares fluides et sereines sur la ligne C du RER
(avec Les Samares – 2019 / 2021)
Objectif : Améliorer la gestion des flux dans les 8 principales gares de la ligne C, de façon à gagner en sérénité et en sécurité, côté agents et côté clients
Modalités
o Des visites de gares et des auto-diagnostics (questionnaires)
o 250 clients interviewés pour donner leur avis sur les améliorations à apporter
o 8 ateliers intermétiers réunissant un cinquantaine d’agents ou managers & une dizaine d’experts, pour identifier et co-construire des scénarios concrets de résolution
o 4 ateliers réunissant au total une quarantaine de clients et une vingtaine d’agents & experts internes, pour enrichir et prioriser les idées de service
o Des comités techniques de suivi et de déploiement des solutions et évaluation quantitative et qualitative
o 2 ateliers de co-construction avec les acteurs opérationnels pour préparer la sortie de projet et le passage en mode « run »
Livrables
o Un dispositif de pilotage, d’engagement des parties prenantes et de communication interne et externe
o Un panorama consolidé des solutions existantes : benchmark des leviers de gestion de flux en France et dans le monde
o Un état des lieux des problématiques à traiter (meilleure répartition à quai, facilitation des correspondances…)
o Par gare, une trentaine de solutions sur mesure, testées en grandeur nature et évaluées : adaptation d’équipements, de signalétique existants, nudges, nouveaux gestes, actions de coordination avec la RATP
Stratégie digitale information voyageurs sur Transilien
(avec VU cocréation – 2017)
Objectif : Améliorer la qualité et la pertinence de l’information digitale délivrée par Transilien en cas de situation perturbée
Modalités
o Observation terrain et engagement des acteurs internes en charge d’alimenter les différents médias d’information
o Élaboration de scenarios, à tester
o 2 ateliers de co-création réunissant chacun une vingtaine de clients et d’acteurs internes opérant sur l’ensemble de la chaîne d’information (front et back office), avec test des scenarios et génération d’idées d’amélioration
Livrables : Recommandations d’évolution du référentiel existant intégrant les scénarios validés en matière d’information digitale et programme de travail partagé sur les évolutions à moyen ou long terme
Définition du projet de service sur l’axe TGV Est
(avec VU cocréation & Altitudes Stratégie – 2015 / 2016)
Objectif : Mettre au point un projet de service à l’occasion de l’ouverture de la ligne TGV EST L’Européenne
Modalités
o Un atelier interne de « deepdive » avec 70 collaborateurs, pour identifier de nouveaux services créateurs de valeur pour les clients
o 4 ateliers clients et agents pour concevoir et prioriser les idées de service
o 3 ateliers avec les équipes terrain pour définir les nouveaux gestes métier
Livrables : élaboration du projet de services TGV l’Européenne
o De nouveaux gestes métiers : annonces à bord modifiées et simplifiées, co-créées par les contrôleurs et les clients ; des chefs de bord plus à l’écoute des clients, notamment durant les rondes
o De nouveaux services à bord : affichage des correspondances sur les écrans d’information, meilleure visibilité des espaces bagages (signalétique), prêt de chargeurs au bar